Книга Майкла Ливайна берет начало их теории «разбитых окон», которая была сформулирована криминологами Уилсоном и Келлингом еще в 1982 г. Там смысл заключался в том, что разбиты окна отражают криминальную обстановку в районе.
Так вот в данной книге эту теорию переложили на мир бизнеса и в примерах рассказывают о том, как мелкие нюансы могут крайне губительно сказаться на бизнесе.
Незначительных деталей не существует. В бизнесе нет такого понятия. Если что-то неправильно, но может стать правильным, это должно быть изменено. Если вы успокаиваете себя, что никто не заметит, кто-то точно заметит — и этого клиента вы больше не увидите.
Ну буду пересказывать примеры, которые приведены книге – можете ознакомиться лично. Когда читаешь, то кажется, что все ж очевидно, вообще на поверхности лежит, но почему то это происходит и происходит, постоянно имеет место быть…
Самое скромное и всеми забытое отделение компании или рядовой сотрудник компании могут сформировать для отдельно взятого потребителя лицо вашего бренда.
Могут ли мелкие детали настроить клиента против всей марки? Конечно, да. Посетитель, заметивший таракана в кондитерской, например, вполне может отказаться от посещения всех магазинов этой сети. В данном случае применима теория слабого звена.
Уверен, что вы можете вспомнить множество случаев, когда маленький неприятный инцидент оставлял черное пятно на компании или бренде, который она представляет.
Если на дороге вас подрезал автомобиль определенной марки, то вы какое-то время будете считать все встреченные автомобили этой марки «опасными». Если у вас или вашего знакомого погнулся айфон (кстати, самый частый вопрос был прошлой осенью), то часто можно слышать мнение «все яблоки гавно» (справедливо и обратное: ужаснувшись андроидом за 3к, предвзятое отношение будет и к самсунгу за 40к). Выпив отвратительный кофе в филиале большой сети в маленьком городе, волей не волей портится отношение и к столичным точкам, даже если раньше все было хорошо.
И т.д.
Нет оправданий тому, что вы оставляете вещи, как они есть, когда вы знаете, что их можно улучшить, как и нет оправданий тому, что вы не уделяете им достаточно внимания.
Книга легкая, но заставляет задуматься. Задуматься и хотя бы что-то поменять в том, чем сейчас занимаешься 😉