Сейчас есть одна из проблем, о которой задумываются, когда уже что-то идет не так. Больше всего это, конечно, касается внедрения инструментов искусственного интеллекта и различных агентов в малый бизнес и для соло предпринимателей, которые «автоматизировали всё».
Тенденция идет в сторону того, чтобы максимально отрезать живого человека от клиента. На вопросы техподдержки отвечает искусственный интеллект, письма читает, анализирует и формирует черновики ответов тоже искусственный интеллект. Предприниматель и, в случае малого бизнеса, топ-менеджер хотят взаимодействовать только с компактно сформированными дашбордами и принимать решения только на основе каких-то агрегированных цифр.
С одной стороны, это, конечно, здорово, и я тоже склоняюсь к тому, что все рабочие процессы нужно покрывать дашбордами и отчетами. Но проблема в том, что теряется ощущение непосредственно клиента, когда ты видишь не реальные вопросы от клиента, не слушешь реальные звонки, не видишь проблемы, с которыми он сталкивается, а видишь только усредненные цифры по взаимодействию клиента с своим бизнесом. То есть ты просто перестаешь его чувствовать.
Причем часто кажется, что ты, вроде как, наоборот, лучше понимаешь клиента, потому что знаешь о нем больше различных оцифрованных данных. Но они все чаще становятся обезличенными, сухими и «медианными». Такие данные лучше всего подходят машине, чтобы она с ними работала и принимала решения, но опять возвращаемся к тому, что теряется человеческое ощущение того, что происходит.
Надеюсь, у меня хоть немного получилось выяснить свою мысль. Решение этому, естественно, пока нет, но регулярно думаю об этой проблеме.